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企业为何要申请ISO20000-1:2018?
2019年12月23日

ISO 20000(ISO 20000-1:2018)认证是什么?

作为第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准,ISO 20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程,是衡量全球企业运营和服务管理水平高低的重要标识,被誉为IT服务的“管理圣经”,主要目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系的模型,以用于衡量IT服务内部和外部的整体风险,并评价信息公司的整体水平。目前,ISO 20000已然成为金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可或缺的重要管理机制。


新标有哪些变化?

去年9月份,ISO 20000发布新标准(ISO / IEC 20000-1:2018),对于像腾讯云等已获得认证的组织及机构,需在三年内完成转换。在新版标准中,针对性的考虑了信息技术的创新和发展,以及日益丰富和复杂多变的应用环境,提出了基于服务生命周期方法进行符合性评价的要求,包括多服务供应商环境的服务提供生态系统,更加强调高质量服务管理,涵盖策划和交付,而不是试图统一所有参与方的过程等等;这些要求充分反映了互联网云计算时代IT服务与时俱进、创新求变,强化快速迭代、持续改进。


ISO20000认证有什么好处?

企业服务管理体系的目标是为企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后,在各个流程中,各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环,工作的策划、执行、检查,以及持续的发现问题改善问题的体系都将建立起来,使每个员工都拥有问题意识,自觉的发现自己工作当中的问题,并通过系统的解决问题的方法,将问题逐个解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系,可以获取如下收益:

对 内

(1) 建立IT保障部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;

(2) 明确IT保障部门IT管理成本和公司业务战略及IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合业务目标;

(3) 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价;降低IT保障部门IT运营的风险及进行成本管控。

对 外

(1) 获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证;

(2) 就服务品质和服务承诺与客户及供应商达成一致,建立和客户及供应商统一的沟通平台;达到相关利益方均满意的IT服务管理目标;

(3) 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高品质的服务;

(4) 持续优化服务流程,提升服务水准,提高业务满意度;

(5) 从总体上提高企业IT投资报酬率,提升企业的综合市场服务能力。对于众多IT服务提供商,ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化,员工绩效考核,衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。


小 结

01

 实现了工作量化考核的基础

ISO20000是以流程化管理方式为基础的,IT工作被分解成了不同的流程,每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合,流程对输入输出的量化为员工的工作量化考核提供了可能。初步解决了IT部门员工量化考核难的问题,尤其是对服务台的一线员工基本做到了完全的工作量化衡量。

02

实现了服务水平量化考核的基础

同时,ISO20000对服务水平也有了量化指标,建立了量化的质量控制体系,设定了完整准确的考核指标,提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查,保证数据的可信性。

03

 使管理者对服务质量可以进行量化的沟通

量化管理不仅是IT部门自身管理的需要,也是衡量IT部门价值与投资回报的基础,流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借用ISO20000,管理者也同时找到了一个衡量IT服务好坏的国际公认的标准。

04

用这么一个标准来证明公司的ITSM实施达到了怎样一个阶段

可以在一个标准的平台上跟管理者沟通IT服务管理的标准化、规范化程度。


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