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中铁信息工程集团

项目背景

南京中铁信息工程有限公司是隶属铁道部中铁信息工程集团,经江苏省工商局备案并注册成立的高新技术企业。公司成立于1998年,公司主要从事计算机信息系统集成及维护服务,计算机应用软件设计开发。

本项目通过实施GB/T 28827.1-2012《信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求》、ITSS.1-2015《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》,在企业内建立起运行维护服务能力管理体系,并通过运维通用要求符合性评估,拿到ITSS评估证书。

通过ITSS标准的学习,开始着手建立人员、资源、技术和流程四要素的运维体系。根据运维体系的要求,从人员岗位职责、任职要求、招聘、培训、绩效管理等多方面重新梳理和建立符合运维要求的人力资源体系;改进了服务台、知识库、服务管理软件和备件库;制定了事件管理、问题管理、服务级别管理、服务报告管理、配置管理、变更管理、发布管理等流程。

为了将运维业务更加专业化,公司的运维业务在市场上更有竞争力。决定以ITSS为体系基础和框架,以ITIL最佳实践为参考和补充,对各管理过程进行了补充;同时为了扩大运维规模,重新开发ITSM运维管理软件,新的运维软件可支持分布式部署方式,支持多级服务台方式,提高了系统的自动化程度。

 

主要的咨询工作流程分为

l  标准贯标培训

l  现状调研及差距分析

l  ITSS运行维护服务管理体系建设和现有公司机制的融合

l  试运行指导

l  模拟评估演练

l  专家答辩指导

项目交付物:

l  《信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求》、ITSS.1-2015《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》标准;

l  企业运维服务现状与标准的差距分析结果;

l  运维服务管理体系文件

l  专家答辩材料改进建议(以现场指导意见为主)。

l  其他项目需要的补充材料

 


项目成果

 

通过本次咨询项目,企业建立了运维服务管理体系,优化了服务交付流程,保证了人员、技术、资源和过程4要素满足成熟度模型指标要求,组织级制度和项目级流程之间的协同配合。在2017年1月获得ITSS证书,保证了项目实施按照既定的目标、进度进行。

同时顾问团队帮助中铁公司提出了ITSM运维管理工具的架构需求,经过一段时间的体系运行,目前,中铁公司开发出运维管理软件、知识库管理系统、服务台管理系统等,并做到了子系统之间的集成,通过软件涵盖了事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等业务过程;监控工具开发了业务可用性监控软件、可向用户提供互联网业务可用性监控服务。

 


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